En las empresas que ofrecen servicios (restaurantes, hoteles) a veces se nos olvida que el cliente es el inspector de calidad. Es él quien determina si el servicio que recibió fue bueno o malo.
El momento de la verdad es cuando se comparan dos aspectos:

Expectativas. Lo que espera el cliente antes de recibir el servicio. Dependiendo de factores como la publicidad, lo que le ofrecen y su costo.

Percepciones. Lo que se piensa del servicio después de haberlo recibido. La satisfacción o la falta de ésta.

Así, por ejemplo, una persona que va a un restaurante de lujo tiene altas expectativas, y según la calidad de los platillos que reciba y del servicio que reciba, terminará satisfecho o no y su percepción será buena o mala.

El momento de verdad fue desarrollado por Jan Carlzon, quien fuera director general de la aerolínea SAS. Él fijó tres cosas cuando rescató la aerolínea:
Que el avión saliera y llegara a la hora prometida.
Que las maletas estuvieran en el carrusel a la hora que el viajero llegaba por ellas.
Que las azafatas fueran amables, cordiales y sonrientes.

Se trata claramente de tres momentos de verdad muy bien determinados.
Una pregunta clave es saber si tenemos definidos nuestros momentos de verdad, si conocemos las expectativas de nuestros clientes y si tenemos manera de conocer su percepción una vez que éste recibió el servicio.
Momento de verdad, un resumen, es la satisfacción después de comparar expectativas y posibilidades donde hay tres posibles resultados:
Cliente indiferente: su percepción es igual a sus expectativas.
Cliente altamente satisfecho: su percepción superó a sus expectativas.

¿Mide usted las expectativas que crea? ¿Mide la percepción que se llevan sus clientes?

Un buen ejemplo es Domino's Pizza. Desde que inició operaciones en México ha sabido manejar muy bien las expectativas. Lo que ofrecen es sencillo y con garantía: Una pizza en 30 minutos o es gratis. Pizza que uno mismo diseña al elegir los ingredientes, pero también al elegir la hora y lugar en que la quiere. Las expectativas están bien definidas. El momento de verdad es simple: a los 30 minutos llegó o no llegó.

Carlos Ruiz González*
El Financiero